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  • 浅谈语言艺术的魅力

    2014-05-13 11:51 来源: 未知  作者 admin

           一言之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。说的是能言善辩的重要性。在我们服务行业中,对语言表达能力的要求尤为重要。平时在与宾客交谈中,不仅要言之有理,言之有物,言之有趣,言之有礼,而且还要言之有神,也就是要讲究语言的艺术性。

         讲究语言艺术,要幽默风趣。如果说委婉是谈话中的“软化剂”,那么幽默便是谈话中的“润滑剂”。在服务人员与顾客交谈中,运用生动幽默的语言,不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快,而且能缓和气氛,便于处理一些棘手的问题。

           酒店、商场是提供消费、休闲、商务等服务的特殊行业,这就决定了员工要具有较高的服务水准。娴熟于心的语言本领,应是每位企业员工追求的目标。服务行业的员工必须加强自身的语言涵养,多学一点知识,如心理学、语言学、关系学、逻辑学等,以适应与不同客人语言交流的需求。常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”员工失言,撵走客人的事,也是屡见不鲜的。我们与顾客语言交流,必须站在客人的角度,设身处地,尊重客人,理解客人,关心客人。如果真是这样的话,即使我们的服务未能尽善尽美,客人也是会谅解的。讲究语言艺术,一是要巧妙得体,巧妙是指用非一般的方法,达到预期的目的。例如,酒店在举办婚宴时,把水果拼盘作为最后一道菜上来,用实物“水果拼盘”来传达“菜已经上完”的深义,此时无声胜有声,非常巧妙,既表达了“菜上完了”这层意思,又避免了在婚宴上说“完了”这类被认为不吉利的话,一举两得。

     

     

           商场的营业员,在经营过程中,语言的艺术更显重要,往往决定营业额的多少,甚至影响整个商场的声誉和兴衰。记得我和朋友去一个大商场买皮靴,看上一双很漂亮的靴子,一试,腿粗不能穿,站在边上的营业员说“就知道不能穿,看你的腿粗的像大象腿。”我们听了此话心里很不是滋味,虽然知道自己的腿的确很粗,但心里总是不太舒服。大家掉头就走,进了另外一个商场看鞋子。这位营业员很热情地拿出好几双鞋子让我们试穿,还是太小不能穿,她微笑着说:“这款式不适合你,试试这个款式可能适合你。”可惜!还是太小了。这位营业员自始至终面带微笑,语气婉转,就象待老朋友一般,非但没有让我难堪,反而觉得很亲切、温馨,我和朋友虽然没有买到皮靴,却挑了几双满意的单皮鞋。

           可见,营业员的语言技巧不同,所起的效果也截然不同。

           另外,不同的文化背景,也会造成不同的生活习惯和思维方式。由于文化的差异,相同的语言,在某些场合可能很得体,而在另一种场合可能就不得体。一个最简单的例子,在我们中国人之间,平时打招呼说“你上哪儿去啊?”“你饭吃过了吗?”之类的话语很正常,可对着一个在西方文化的熏陶中长大的美国人或英国人说此类的话,却一定会引起误会,以为你干涉他的私事。所以接待外宾时应引起足够的注意,千万别闹国际笑话。

           讲究语言艺术,要委婉灵活,作为一个从事服务行业的人员,因为经常会遇到一些突发性事件,所以具备一定的灵活应变能力是必须的,特别在语言的表达上,要能针对不同的对象,在不同的场合,使用不同的语言,化干戈为玉帛,使“跳”的客人变为“笑”。

           乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员,他的推销语言艺术值得我们借鉴学习。

           有一次,一位中年妇女走进了乔的办公室,说她想在这儿看看车,打发一下时间。闲谈中她告诉乔她想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆。但对面的福特车行的推销员让她过一小时后再去,所以她就过这边来看看,她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁的生日。”

           “生日快乐!夫人”乔一边说,一边请她进来随便看看,接着出去交待了一下,然后回来与她说:“夫人,您喜欢白色车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

           正谈着,女秘书走了进来,递给乔一捧玫瑰花。乔把花送给那位妇女:“祝你长寿,尊敬的夫人。”

           显然她很受感动,眼睛都湿了。“已经很久没人给我送礼物了。”她说,“刚才那位推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车,他却说要去收一笔款,于是我就上这儿来等他。其实我只是想买一辆白色车而已,不买福特也可以。”

           最后她买了一辆雪佛莱,并填了张全额支票。

           让我们以那些成功人士为榜样,不断提升自己的语言艺术魅力。

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